A Ouvidoria da Prefeitura de Mogi das Cruzes reduziu de 100 para 17 dias, em média, o tempo de resposta aos munícipes. O aumento na eficiência do serviço se deu após a adoção de uma série de estudos e medidas internas, o que resultou em uma reestruturação da Ouvidoria.
Ainda em 2021 teve início um processo de diagnóstico atualizado de todos os setores da prefeitura, com mapeamento dos fluxos dentro de cada secretaria. Depois, foram selecionados servidores como “pontos focais” em cada setor para responder as solicitações das Ouvidorias – para se ter uma ideia, antes este total de servidores girava entre 30 e 40 pessoas; hoje são 157 pessoas trabalhando nas secretarias para dar mais resolutividade à respostas dos munícipes. Por fim, também houve um trabalho de conscientização dentro de cada setor, sobre a importância de se atender com mais rapidez as solicitações.
“Com a descentralização das respostas, conseguimos dar mais rapidez aos processos, aplicando métodos de gestão e inovação; trouxemos tecnologia com o aplicativo Colab, que gerou mais agilidade nos serviços públicos prestados para a população. O resultado foi uma queda recorde no tempo de resposta ao munícipe – isso é respeito ao cidadão”, explica o diretor do departamento de defesa do usuário do serviço público, Thiago Batalha.
Além das medidas adotadas para reestruturar a Ouvidoria, o trabalho segue com o monitoramento das ações para a tabulação dos resultados e emissão de relatórios. Assim, com a análise destes dados, será possível planejar políticas públicas mais efetivas para a população. “Fazemos o acompanhamento semanal dos fluxos, com transparência para toda a equipe, sobre os índices de produtividade, mostrando a evolução do trabalho e os resultados positivos. Esta também é uma forma de estimular o time”, complementa Batalha.
Ouvidoria Geral
A Carta de Serviços da Ouvidoria está disponível no site da Administração, www.mogidascruzes.sp.gov.br. É uma ferramenta assegurada pela Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, com o objetivo de garantir transparência aos serviços públicos por meio de informações sobre as formas de acesso, prazos, locais e documentações requisitadas.
Para abrir um protocolo junto a Ouvidoria é necessário informar alguns dados pessoais, como CPF, endereço e CEP e relatar o pedido. As informações não ficam expostas no registro, caso haja pedido de sigilo. Cada pedido tem um prazo para ser respondido, que é informado no primeiro atendimento. Por meio do número do protocolo é possível acompanhar o andamento da solicitação.
