A Ouvidoria Geral de Mogi das Cruzes participou do Connected Smart Cities & Mobility, um evento nacional, que aconteceu este mês e é tido como a principal realização no âmbito de conexões e negócios das cidades inteligentes do Brasil. O chefe de Divisão e idealizador de um projeto que reformulou o fluxo de captação e encaminhamento de demandas da Ouvidoria local, Thiago Batalha, comandou palestra e apresentou a todos os resultados dessa iniciativa.
De acordo com Thiago, o órgão passou por um trabalho de reformulação que pudesse integrar mais a comunicação com as Secretarias, ou seja, quem efetivamente faz o serviço, com o munícipe, que precisa de uma resposta à sua demanda. “O diagnóstico inicial apontou que a equipe trabalhava muito bem na Ouvidoria, mas faltava a interlocução com as Secretarias para que as respostas fossem dadas com clareza e no prazo para a população. Assim, implantamos um sistema de trabalho oriundo da iniciativa privada e passamos a obter resultados cada vez mais positivos”, conta Thiago.
Com um contato mais direto com o secretariado, relatórios semanais de resultados e um treinamento interno para atendimento mais humanizado e inclusivo – com atendimento em Libras para deficientes auditivos – o chefe de Divisão comemora os avanços e o aumento da capacidade de atendimento. “Em 2021, verificamos que havia registro de 4320 reclamações e 5322 solicitações de serviço. Após a reformulação, iniciada em fevereiro, conseguimos alinhar a Ouvidoria e chegamos a 7177 solicitações de serviço e 4676 reclamações”.
Carta de serviços
Batalha lembra que a Ouvidoria não tem poder resolutivo, ou seja, não é o órgão que realiza os serviços. “É o canal entre a municipalidade e as Secretarias da prefeitura. O munícipe registra sua solicitação, que é encaminhada ao departamento responsável, e este inclui no cronograma da Secretaria. Vale ressaltar que as reclamações de serviços solicitados e não realizados têm prazo de 30 dias, podendo ser prorrogado por 30 dias”, explica.
O chefe de Divisão explica ainda a diferença entre a Carta de Serviços, disponível no site da prefeitura, e a Ouvidoria. “A Ouvidoria só pode ser acionada caso seja solicitado um serviço e o mesmo não seja executado no prazo estipulado pela carta de serviço. Com o protocolo de atendimento, abre-se uma reclamação ou denúncia, que deverá ser apurada em 30 dias, podendo ser prorrogada por mais 30 dias”, reforça.
A Ouvidoria atende na Prefeitura de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas, ou pelo Whatsapp 97133-1999.
